Сегодня вторник, 30.11.2021: публикаций: 40608
18.10.2021 21:26
Мероприятия.
Просмотров всего: 4617; сегодня: 8.

LG совершенствует структуру сервисного департамента

LG совершенствует структуру сервисного департамента

Сервисный департамент LG Electronics стал лауреатом XII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника».

Мероприятие ежегодно собирает под своей эгидой наиболее успешные проекты, направленные на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. По устоявшейся традиции открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, перспективы и решения», из года в год, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний

Экспертный совет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой награды экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент - №1, персональная забота о потребителе». В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).

В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла необходимость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали на базе имеющейся Сервисной службы. И разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий реализовывать поставленные цели.

Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании. Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.

Конечная цель отдела претензий ⸺ решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.

«Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. ⸺ Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента "поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».


Ньюсмейкер: LG Electronics — 1584 публикации
Поделиться:

Интересно:

30.11.2021 11:16 Аналитика
Больше половины россиян хотели бы увеличения зарплаты минимум на 20%
57% россиян считают, что их заработная плата должна быть проиндексирована работодателем на 20% и выше. К такому выводу пришли эксперты аналитического центра «АльфаСтрахование». В опросе приняли участие 1,3 тыс. респондентов из всех регионов страны. Большинство опрошенных призналось, что...
Стартовал чемпионат «Московские мастера»
30.11.2021 09:38 Мероприятия
Стартовал чемпионат «Московские мастера»
Стартовал юбилейный чемпионат по стандартам WorldSkills Russia «Московские мастера». Соревнования продолжатся три недели. 35 компетенций будут представлены впервые, сообщает портал mos.ru. В столице открылся X Открытый чемпионат профессионального мастерства «Московские мастера» по стандартам...
Что делать, если наложен арест на расчетный счет предпринимателя?
30.11.2021 07:01 Консультации
Что делать, если наложен арест на расчетный счет предпринимателя?
Арест – это полная или частичная блокировка денежных средств на банковском счете. Арестованную сумму нельзя перевести или снять в банкомате. Если на счете есть денежные средства сверх арестованной суммы, ими можно распоряжаться по своему усмотрению. Если же сумма остатка недостаточна, все...
Более 50% портфеля российского инвестора — альтернативные инструменты
30.11.2021 02:33 Аналитика
Более 50% портфеля российского инвестора — альтернативные инструменты
Согласно опросу, проведенному крупнейшим сайтом про инвестиции Investing.com Россия, инвестиции в альтернативные инструменты (недвижимость, криптовалюту, произведения искусства, антиквариат и прочее) составляют более 50% портфеля неквалифицированных инвесторов в России.  Наиболее...
На участие в «Академии инноваторов» поступило свыше 1,5 тысяч заявок
29.11.2021 19:30 Новости
На участие в «Академии инноваторов» поступило свыше 1,5 тысяч заявок
Прием заявок на участие в программе продлили из-за большого количества желающих.  Московский инновационный кластер (МИК) принял более 1,5 тысяч заявок на участие в программе «Академия инноваторов» для начинающих предпринимателей.  «Спрос на участие в “Академии...