Сегодня воскресенье, 28.11.2021: публикаций: 40601
18.10.2021 21:26
Мероприятия.
Просмотров всего: 4600; сегодня: 9.

LG совершенствует структуру сервисного департамента

LG совершенствует структуру сервисного департамента

Сервисный департамент LG Electronics стал лауреатом XII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника».

Мероприятие ежегодно собирает под своей эгидой наиболее успешные проекты, направленные на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. По устоявшейся традиции открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, перспективы и решения», из года в год, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний

Экспертный совет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой награды экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент - №1, персональная забота о потребителе». В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).

В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла необходимость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали на базе имеющейся Сервисной службы. И разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий реализовывать поставленные цели.

Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании. Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.

Конечная цель отдела претензий ⸺ решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.

«Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. ⸺ Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента "поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».


Ньюсмейкер: LG Electronics — 1582 публикации
Поделиться:

Интересно:

Знание истории другого народа – это признак уважения к нему
27.11.2021 20:20 Мероприятия
Знание истории другого народа – это признак уважения к нему
В Екатеринбурге 23-25 ноября 2021 года состоялся международный научно-образовательный форум «Стратегические ориентиры развития Центральной Азии: история, тренды и перспективы». Форум прошел в онлайн формате на базе Уральского государственного педагогического университета. Его организаторами...
ФоРГО оценил социально-экономическое положение регионов РФ
27.11.2021 18:52 Аналитика
ФоРГО оценил социально-экономическое положение регионов РФ
Фонд развития гражданского общества (ФоРГО) представил новый продукт – Топ-30 субъектов РФ по итогам рейтинга социально-экономического положения регионов за первое полугодие 2021 года. Цель данного рейтинга – по ключевым статистическим показателям оценить одновременно как социальное, так и...
Как «цифра» изменит жизнь курян в ближайшее время?
27.11.2021 13:23 Мероприятия. Реклама
Как «цифра» изменит жизнь курян в ближайшее время?
В Курске прошла финальная в этом году стратегическая сессия по проработке отраслевых проектов цифровой трансформации региона. Принятая в августе стратегия затрагивает ключевые отрасли экономики, социальной сферы и государственного управления Курской области на период с 2021 по 2024 годы. За три...
Philips 322E1C - самый доступный 32-дюймовый изогнутый монитор
27.11.2021 12:43 Товары и услуги
Philips 322E1C - самый доступный 32-дюймовый изогнутый монитор
Темой нашего обсуждения сегодня стал монитор Philips 322E1C. В ходе данного обзора нам с вами предстоит выяснить, можно ли считать недорогой Philips 322E1C универсальной моделью, которая способна решить разные задачи пользователей. Технические характеристики: - Разрешение - Full HD...
Стали известны имена лауреатов премии "За преданность детству"
26.11.2021 01:31 Мероприятия
Стали известны имена лауреатов премии "За преданность детству"
24 ноября в пресс-центре информационного агентства ТАСС состоялась церемония вручения Всероссийской премии “За преданность детству», учрежденная Международным фестивалем детского и молодежного творчества «От винта!», действующим под эгидой Министерства промышленности и торговли РФ. Награждение...