Сегодня суббота, 27.11.2021: публикаций: 40597
18.10.2021 21:26
Мероприятия.
Просмотров всего: 4589; сегодня: 11.

LG совершенствует структуру сервисного департамента

LG совершенствует структуру сервисного департамента

Сервисный департамент LG Electronics стал лауреатом XII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника».

Мероприятие ежегодно собирает под своей эгидой наиболее успешные проекты, направленные на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. По устоявшейся традиции открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, перспективы и решения», из года в год, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний

Экспертный совет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой награды экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент - №1, персональная забота о потребителе». В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).

В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла необходимость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали на базе имеющейся Сервисной службы. И разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий реализовывать поставленные цели.

Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании. Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.

Конечная цель отдела претензий ⸺ решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.

«Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. ⸺ Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента "поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».


Ньюсмейкер: LG Electronics — 1582 публикации
Поделиться:

Интересно:

Стали известны имена лауреатов премии "За преданность детству"
26.11.2021 01:31 Мероприятия
Стали известны имена лауреатов премии "За преданность детству"
24 ноября в пресс-центре информационного агентства ТАСС состоялась церемония вручения Всероссийской премии “За преданность детству», учрежденная Международным фестивалем детского и молодежного творчества «От винта!», действующим под эгидой Министерства промышленности и торговли РФ. Награждение...
Macaroon помогла Школе №1317 повысить эффективность учебного процесса
25.11.2021 19:35 Новости
Macaroon помогла Школе №1317 повысить эффективность учебного процесса
Государственное бюджетное общеобразовательное учреждение города Москвы «Школа № 1317» повысило эффективность учебного процесса с помощью технологий Apple. Поставки устройств Apple, обучение и консультирование педагогов и администрации выполнила компания Macaroon, официальный реселлер Apple в...
Kimberly-Clark Professional представит бренд Kleenguard на БИОТ-2021
25.11.2021 18:40 Товары и услуги
Kimberly-Clark Professional представит бренд Kleenguard на БИОТ-2021
Kimberly-Clark Professional™ примет участие в юбилейной 25-й Международной специализированной выставке «Безопасность и охрана труда – 2021», которая пройдет в Москве с 7 по 10 декабря. Компания представит профессиональному сообществу бренд Kleenguard® и высокотехнологичные средства...
25.11.2021 18:02 Мероприятия
Театр «Экспромт» представил новый спектакль «Нае-умник»
28 ноября 2021 года Московский музыкальный театр для детей и молодежи «Экспромт» представляет премьеру спектакля «Нае-умник». Музыкально-драматический спектакль «Нае-умник» поставлен по книге Анны и Йожефа Мелиусов, которая впервые будет представлена на театральной сцене. Веселая и одновременно...
Городское жилье в курортном формате: в Калининграде лучше и доступнее
25.11.2021 17:50 Аналитика
Городское жилье в курортном формате: в Калининграде лучше и доступнее
Отдых на курортах практически всегда ассоциируется у нас с малоэтажным форматом жилья: больше всего ценятся у туристов виллы, бунгало и коттеджи. Но и компактные отели тоже востребованы: в них не бывает очередей на завтрак и в бассейн. А ведь можно постоянно жить в городе, практически как на...