Сегодня четверг, 09.12.2021: публикаций: 40636
18.10.2021 21:26
Мероприятия.
Просмотров всего: 4696; сегодня: 5.

LG совершенствует структуру сервисного департамента

LG совершенствует структуру сервисного департамента

Сервисный департамент LG Electronics стал лауреатом XII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника».

Мероприятие ежегодно собирает под своей эгидой наиболее успешные проекты, направленные на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. По устоявшейся традиции открыл мероприятие Форум «Повышение качества продукции и услуг: инновации, перспективы и решения», из года в год, объединяющий первых лиц крупнейших российских и международных компаний

Экспертный совет отметил высокое качество работы компании LG Electronics в категории «Гарантийное и сервисное обслуживание. Бытовая техника и электроника». В этом году высокой награды экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Клиент - №1, персональная забота о потребителе». В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer).

В связи с возрастающей ролью постпродажного обслуживания в цепочке «Производитель – пользователь» возникла необходимость основания отдельной структуры, отвечающей за принятие, обработку и анализ входящих обращений, как гаранта прочных связей с потребителем. Для оптимизации сроков и затрат, новую структуру создали на базе имеющейся Сервисной службы. И разработали поэтапный алгоритм работы, позволяющий реализовывать поставленные цели.

Основной целью работы данного подразделения является максимально быстрое разрешение ситуаций, с которыми столкнулись пользователи техники, и сохранение лояльности клиентов к компании. Обратная связь от потребителей собирается из разных каналов: начиная от реактивного реагирования на входящие обращения (горячая линия, сайт, социальные сети), заканчивая проактивной обработкой комментариев и отзывов клиентов в интернете (ключевые агрегаторы рунета типа Я.Маркета, сайты крупнейших дилерских сетей). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов.

Конечная цель отдела претензий ⸺ решение вопросов клиента в максимально быстрые сроки. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.

«Компания вкладывает особый смысл в разработку нового типа структуры, способной на основе полученной информации формировать стратегию развития в будущем. – Отмечает Сергей Соколан, директор сервисного департамента LG. ⸺ Первым шагом в работе с претензиями клиентов является достижение взаимопонимания с клиентом. Основная цель работы - позаботиться обо всех неудобствах, которые могут испытывать владельцы техники LG. Мы заботимся о том, чтобы прислушиваться к голосу клиентов с точки зрения потребителя, и тщательно анализируем каждое возможное неудобство на пути клиента "поиск → покупка → использование → ремонт → удовлетворение от использования → повторная покупка».


Ньюсмейкер: LG Electronics — 1590 публикаций
Поделиться:

Интересно:

VI Кинофорум «Шередарь»: Старт нового сезона социального кино
09.12.2021 15:40 Мероприятия
VI Кинофорум «Шередарь»: Старт нового сезона социального кино
Стартовал сбор заявок на участие в фестивале социального кино «Шередарь». Кинофорум на протяжении нескольких лет проводится весной, но подать свою работу на конкурс можно уже сейчас. Кинофорум «Шередарь» учрежден БФ «Шередарь» в 2016 году как площадка для неформального общения и творческих...
Татьяна Бурлакова дала интервью изданию «Дорогое удовольствие»
09.12.2021 10:47 Интервью, мнения
Татьяна Бурлакова дала интервью изданию «Дорогое удовольствие»
Выпускница МАРХИ, практикующий дизайнер интерьеров и художник Татьяна Бурлакова в своем интервью рассказала читателям декабрьского номера журнала «Дорогое удовольствие» о сложности выбора и о новых трендах уходящего 2021 года. С чего началась Ваша карьера как дизайнера? Где и чему Вы учились? - Мой...
08.12.2021 12:34 Новости
Запуск ракеты-носителя «Союз-2.1а» – под защитой «АльфаСтрахование»
Компания «АльфаСтрахование» по итогам открытой закупки стала страховщиком запуска ракеты-носителя «Союз-2.1а» с транспортным пилотируемым кораблем (ТПК) «Союз МС-20» и его стыковки с Международной космической станцией (МКС). Запуск корабля состоялся сегодня, сообщает пресс-служба компании.«Союз...
08.12.2021 11:34 Мероприятия
«АльфаСтрахование-ОМС» получила премию «Время инноваций - 2021»
7 декабря состоялось награждение лауреатов ежегодной премии «Время инноваций — 2021», которая проходит при поддержке Министерства экономического развития РФ, Министерства связи и массовых коммуникаций РФ и вручается за разработку и внедрение эффективных инновационных разработок в различных...
Предприниматели Москвы выберут международные выставки и бизнес-миссии
08.12.2021 09:55 Новости
Предприниматели Москвы выберут международные выставки и бизнес-миссии
Предприниматели выберут международные выставки и бизнес-миссии для продвижения продукции за рубежом. В список вошли предложения по 13 отраслям, таким как ИТ, кино и анимация, промышленность, электроника и другим, сообщает портал mos.ru. Столичные предприниматели определят приоритетные зарубежные...