| 24.10.2003 Предприятия "Связьинвест" создадут собственные call-центры Традиционные операторы связи осознали необходимость качественного обслуживания клиента. На днях руководство телекоммуникационного госхолдинга "Связьинвест" решило построить семь современных call-центров - по одному в каждой дочерней межрегиональной компании (МРК). Call-центры предназначены для обслуживания большого количества телефонных звонков. В функции таких центров обычно входят оказание информационно-справочных услуг (предоставление адресов, телефонов, справок по товарам и услугам предприятий, афишам, развлечениям), аутсорсинг (виртуальные офисы, поддержка местных мероприятий) , а также консультационные услуги (юридические, медицинские, образовательные). Call-центры также могут проводить заказные исследования и опросы, оказывать услуги директ-маркетинга. "Связьинвест" управляет семью МРК - "ЦентрТелекомом" (головной офис в Москве) , "Северо-Западным Телекомом" (Санкт-Петербург) , Южной телекоммуникационной компанией (Краснодар) , "ВолгаТелекомом" (Нижний Новгород) , "Уралсвязьинформом" (Пермь) , "Сибирьтелекомом" (Новосибирск) и "Дальсвязью" (Владивосток). По словам директора департамента маркетинга и организации продажи услуг "Связьинвеста" Анны Никулиной, строить call-центры планируется в два этапа, первый из которых будет завершен уже в этом году. Таким образом, холдинг может успеть поучаствовать в предвыборном информационном обеспечении, сможет проводить интерактивные опросы и даже попробовать организовать горячую линию президента. "Основная задача call-центров МРК будет некоммерческая - улучшение качества сервиса компаний. Кроме того, мы хотим дать возможность клиенту получить все интересующие его информационные услуги", - подчеркнула Никулина. До сих пор call-центрами могли похвастаться только альтернативные операторы фиксированной связи и компании сотовой связи. Операторы традиционной связи обычно ориентировались не на клиента, а на технологию. "Нам с самого начала было необходимо иметь эффективную линию поддержки пользователей. С помощью центра, где работает 300 специалистов, мы имеем возможность обслуживать около 80 000 обращений в день, при этом среднее время ожидания колеблется в районе минуты", - говорит специалист по связям с общественностью сотового оператора "ВымпелКом" (торговая марка "Би Лайн") Артем Минаев. Впрочем, у операторов фиксированной связи центры более компактны, самый большой у Golden Telecom - на 200 мест, такой же строит компания "Арктел", а у остальных call-центры намного меньше - 50 - 100 рабочих мест. С помощью call-центра можно улучшить качество обслуживания собственных клиентов и оптимизировать затраты, а развитая система мониторинга позволит контролировать работу как всего call-центра, так и каждого оператора в отдельности", - говорит Александр Погодин, заместитель гендиректора по информационным технологиям компании "САТЕЛ", занимающейся установкой и наладкой телекоммуникационных сетей и call-центров. Однако у call-центров есть и минусы. По словам Погодина, стартовые инвестиции для построения подобного центра пока велики. С этим соглашаются и другие владельцы центров. "Проблема в том, что для создания call-центра с нуля в регионах элементарно не хватает денег. Правда, подобная ситуация характерна для отдельных независимых проектов, а не тогда, когда речь идет о сетевых предприятиях", - говорит директор по маркетингу "МТУ-Информа" Дмитрий Дронов. Полностью доукомплектовать call-центры и начать предоставление коммерческих услуг "Связьинвест" планирует к концу следующего года. "Количество рабочих мест каждого call-центра будет формироваться из необходимости улучшения сервиса клиентов: возможно, будет 20 рабочих мест, которые постепенно увеличатся до 50", - рассказал директор департамента по информационному обеспечению "Связьинвеста" Олег Михайлов. По мнению "Связьинвеста", наиболее перспективными регионами для развития коммерческих услуг call-центров являются Урал и Центр. В перспективе семь call-центров планируется дополнить сетью мини-call-центров в других городах, где будет потребность в этих услугах. Изучение спроса компании будут проводить в первой половине следующего года. Между тем в Golden Telecom сомневаются, что в регионах с помощью call-центров удастся много заработать. "Этот рынок сконцентрирован в основном в Москве и отчасти Санкт-Петербурге, а спрос на коммерческие услуги call-центров в регионах только начинает появляться, - отмечает директор по корпоративным связям Golden Telecom Анна Чин-Го-пин. - Однако для внутренних нужд преимущества очевидны: центры позволяют оптимизировать обслуживание абонентов, предоставление справочных услуг и другие сервисы". В Golden Telecom также полагают, что 20 рабочих мест для старта оптимально, а в "МТУ-Информе" добавляют, что на собственные нужды может хватить и половины. |