| 08.09.2010 Нижегородская область: эксперты рассказали об автоматизации процесса продаж Автоматизация процесса продаж не является гарантией их роста, зачастую наоборот - в разы возрастает количество проблем. Однако и эта ситуация корректируется, если добавить к высокотехнологичным системам проверенный метод "кнута и пряника". О том, как наладить систему активных продаж в компании, шла речь на втором семинаре-практикуме под общим названием "Машина продаж" в рамках проекта "Лидер года. Малый и средний бизнес-2010". Экспертами и ведущими темы "Активизация продаж и управление отделом сбыта" выступили тренеры-консультанты Максим Горбачев и Дмитрий Ткаченко. Они входят в десятку лучших тренеров России по рейтингу журнала "SALES BUSINESS/Продажи", являются авторами таких бестселлеров, как "Эксплуатация торгового персонала" и "Разведтехнологии в продажах". Ткаченко и Горбачев уверены: эффективную службу продаж в компании не выстроить без CRM-системы. Точнее без сегментирования реальных клиентов и сбора информации о потенциальных, без анализа отгрузок и дебиторской задолженности, без разработанных стандартов общения с клиентами и контроля за менеджерами. Решение именно этих задач оптимизирует и автоматизирует CRM-система. Хотя в компаниях нередко для подобных целей обходятся лишь таблицами в Excel или Word, но такой вариант подходит только тем, кому времени не жалко. Да и качество контроля за процессом продаж при этом оставляет желать лучшего. Дмитрий Ткаченко советует: в первый раз не стоит выбирать сложную и, соответственно, дорогую систему. "Есть такие, где существует возможность формирования отчетности и графиков почти по любому параметру, сравнение своих цен и у конкурентов, (если их внести), экспорт данных в различные программы, создание на их основе презентаций и прочее, но, по нашему опыту, этими "наворотами" практически никто не пользуется", - объясняет консультант. В принципе, уговаривать участников семинара не пришлось: у части присутствующих в компании подобная система уже установлена. Из-за чего разговор перешел на основные проблемы, которые, как правило, возникают на начальном этапе автоматизации продаж. "Часто руководители думают - вот поставлю CRM-систему, продажи вырастут, и все у меня будет хорошо! Однако такие надежды редко сбываются, счастье так и не наступает, - рассказывает Максим Горбачев. - И здесь есть два момента, которые этому мешают. Первый и основной - это человеческий фактор. А второе - обычно автоматизация требует перенастройки работы и других отделов, если не всей компании". Причем, как уверяют консультанты, это только кажется, что "перекраивать" организацию сложнее. По крайней мере, более результативно. С людьми гораздо сложнее: по статистике, это чуть ли не единственная причина провала идеи CRM примерно в 80% случаев. По словам ведущих семинара, CRM-система, как и любое другое нововведение, изначально вызывает у сотрудников отдела продаж в большинстве своем негативную реакцию. Они начинают саботировать ее работу и не выполнять требования начальника о заполнении отчетов и базы данных. Объяснения редко идут на пользу, особенно если само руководство не пользуется CRM. Поэтому первый совет топ-менеджменту: пользоваться системой регулярно и акцентировать на этом внимание своих сотрудников. "Если директор не хочет знать, что за система стоит у него в организации, то сотрудникам она тем более не нужна", - резюмирует Дмитрий Ткаченко. Второй совет - применять метод "кнута и пряника", его варианты могут быть самыми разнообразными. Например, премировать тех, кто вносит данные в систему в соответствии с инструкциями, и штрафовать тех, кто этого не делает. Или установить правило, что клиента будет вести тот менеджер, кто первым зарегистрирует его в базе. Консультанты привели пример, когда в одной из компаний руководителю пришлось довести этот метод до крайности. Его сотрудники откровенно игнорировали CRM и сбивали с пути истинного новичков, которые были готовы с ней работать. В итоге в компании набрали еще один отдел продаж (с новыми стандартами и требованиями), которому отдали контакты тех, от кого уже отказались сотрудники компании. И когда технология была отработана, а результат у новичков оказался выше, продавцов первого отдела поставили перед выбором: увольнение или CRM. Как отмечает Максим Горбачев, лояльность к системе менеджеров продаж вовсе не означает, что их не придется контролировать. Просто автоматизация позволяет это делать гораздо быстрее и проще. Особенно если учесть, что при правильном подходе объем продаж вырастет обязательно. CRM-система - корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации стратегии CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами/управление лояльностью). В частности, для повышения уровня продаж, оптимизации деятельности отдела маркетинга, продаж и закупок путем сохранения информации о действующих клиентах (контрагентах) в единой базе (и всей истории взаимоотношений с ними), установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа полученных результатов, сообщает газета "Биржа". |