| 18.07.2008 Тюмень: проходит конференция по маркетингу В отеле "Тюмень" проходит конференция "Мир рекламы, маркетинга и PR". Изучить законы удержания потребителей пришли более 150 тюменцев. Основная тематика докладов — механизмы формирования лояльности клиентов. По словам организаторов, в зале присутствовали собственники бизнеса, топ-менеджеры компаний, специалисты по маркетингу, PR и рекламе, отделов продаж. Организаторы отметили значимость конференции не только для Тюмени, но и для всего урало-сибирского региона. О беззалоговом кредитовании рассказала Марина Котляр, заместитель директора управления кредитования Западно-Сибирского банка Сбербанка России (Тюмень). Для обслуживания малого бизнеса банком создана сеть центров развития малого бизнеса. Сегодня в Тюменской области работает 12 центров, к концу года планируется открыть еще девять. Сбербанк постепенно упрощает процедуры кредитования малого бизнеса. Так, к концу 2008 года сумма беззалогового кредита вырастет до 1 млн рублей, а срок — до двух лет. Марина Котляр перечислила этапы получения предпринимателем беззалогового кредита. В видеодокладе Эдуарда Омарова, генерального директора компании "Кванта Плюс" (г. Тюмень), речь шла больше не о технологии лояльности, а о философии. Предприниматель рассказал о факторах успеха руководителя, напомнил о происхождении слова "лояльность" (два значения — "верность" и "доброжелательное отношение"). Он отметил, что бизнес должен быть прозрачным и понятным для окружающих. Тогда у потребителя возникает доверие к компании. Леонид Лаврентьев, генеральный директор компании "Loyalty Technologies" (г. Москва), рассказал об этапах и факторах формирования успешной программы лояльности, о методах расчета ее эффективности. Он перечислил основные мифы и ошибки, связанные с лояльностью, упомянул о коалиционных программах. Свое выступление спикер проиллюстрировал реальными примерами. В заключение специалист отметил, что несмотря на существование алгоритма формирования программы лояльности, она для каждого предприятия будет уникальной. Особенностями формирования лояльности в ресторанном бизнесе с участниками поделились представители ресторанного дома "Александр" — директор компании Галина Кайданович и директор по маркетингу Валентина Ушакова. В связи с высокой конкуренцией лояльности в ресторанном бизнесе трудно добиться и легко потерять. Валентина Ушакова перечислила основные факторы при выборе ресторана — качество кухни, сервис, атмосфера ресторана, дополнительное обслуживание (доставка, музыкальное сопровождение, подарочные сертификаты). Одним из способов достижения лояльности клиентов, по словам Валентины Ушаковой, является квалифицированный и клиентоориентированный персонал. Спикер рассказала о разработанном комплексе мероприятий под названием "Клиентская лояльность". Доклад представителей компании "Бизнес-перспектива" Евгения Карасева и Игоря Москалевского был проиллюстрирован реальными примерами. Специалисты решили посмотреть на процесс работы с клиентами глазами самого клиента. В результате были выявлены основные проблемы, препятствующие эффективному удовлетворению потребностей клиента (плохая обратная связь, недостаточный уровень контроля и т. д.). Спикерами предложены методы их решения. В течение всего мероприятия участники активно задавали вопросы докладчикам, порой ставившие их в тупик. В заключение участники наблюдали за бизнес-боем между сторонниками и противниками внедрения CRM-программ (системами по управлению отношений с клиентами). В качестве противника выступил Сергей Разуваев, директор ГК "Маркетинг-Консультант". Он эмоционально и с юмором опровергал эффективность этих программ. "Российские люди — народ не технологичный, а творческий", — заявил Разуваев. В качестве защитника подобных программ выступил Михаил Чуев ("Банзай"). Он четко аргументировал свою позицию, перечислил плюсы таких систем — если уходит менеджер, все контакты остаются и т. д. По его словам, результаты применения системы стали видны через полгода. Петр Цых, генеральный директор компании "Западная Сибирь", выступил в качестве нейтральной стороны и должен был решить, нужна подобная программа бизнесмену или нет. В результате он пришел к выводу, что CRM-система — это не панацея от всех бед, а только инструмент. При наличии четко сформированной цели CRM может реально помочь предприятию решить организационные проблемы, особенно если клиентов много. Во второй части конференции выступит хедлайнер мероприятия — столичный маркетолог Михаил Дымшиц. |