| 12.02.2008 CRM-система внедряется и в малый и средний бизнес В России развитие рынка CRM-систем управления предприятием идет весьма своеобразным путем: покупок и инсталляций полноценных версий, по сравнению с Западом, немного, зато Европу в РФ переплюнули по количеству разработок программного обеспечения (ПО), которое продается с претензией на CRM. Потом был новый всплеск творчества: разрозненные куски ПО пытались интегрировать. В итоге несколько лет спустя осталась скромная линейка продуктов, пригодная для использования малыми предприятиями, - недорогие комплексные бухгалтерские системы, которые сделали использование компьютера в бизнесе, в том числе и в малом, явлением массовым. На крупных предприятиях, если позволяют средства, выбирают западные CRM-системы типа Microsoft Dynamics (Navision) или SAP. Появились и экзотические продукты, о которых раньше на Северо-Западе и не слышали: GoldMine, Siebel, Clientelle... В небольших фирмах, стремясь сэкономить, ищут отечественное ПО. И спрос на клиентоориентированные программы пытаются удовлетворить десятки российских разработчиков - с тем же успехом, как ранее это делалось в сегменте бухгалтерского ПО. В связи с этим даже в среде программистов подчас стали забывать, что термин CRM нельзя толковать в буквальном смысле (управление взаимоотношениями с клиентами) - это ПО изначально создавалось как часть единой системы управления бизнесом. Точно также и CRM-система в чистом виде не поможет снизить трудоемкость и централизовать управление продажами. От этого не меньше телефонных звонков, а поток рекламаций, рассылок, распечаток документов не сократится. И уж никак CRM-система не может содействовать росту динамики продаж. Потому что принципиально взаимоотношения с клиентами не изменятся: старые заказчики не станут лояльнее, а поиск новых партнеров не будет более целенаправленным. Так что корпоративный планировщик - достаточно примитивный инструмент маркетинга. Он лишь немного лучше органайзера типа MSOutlookExpress или просто таблицы Excel с “умными” функциями. Ценность CRM-системы в ее способности интегрироваться со всей корпоративной информационной системой (КИС). Если раньше о подобном могли позаботиться только в крупных фирмах, то сегодня соответствующие решения имеются и для среднего, и для малого бизнеса. Многочисленные пробы и ошибки отечественных предпринимателей показывают, что интеграция продуктов в различных секторах бизнеса должна быть окупаемой, а значит опираться на здравый смысл, а не на фантазии системных администраторов. Для большинства предприятий вполне достаточно интегрировать три основных модуля: “Учет”, “Финансовая аналитика”, “CRM”. И такие продукты появились на рынке. Например, компания “Про-Инвест ИТ” выпустила программу SalesExpert 2.0, где аналитическая часть и клиентская база представлены в одном модуле. Или можно воспользоваться системами “Маркетинг Аналитик”, “Монитор”. Такие продукты, по сути, надстройка к известным учетным системам (“1С”, “БЭСТ”, “Парус”...). Рынок пока еще определил круг наиболее удачных продуктов, созданных в секторе CRM. Однако сам подход целого ряда разработчиков, которые “пишут” дополнения к уже используемому ПО бухучета, представляется перспективным. Потому что в КИС предприятий, как показывают тенденции развития ИТ-рынка, будет встраиваться еще немало самых разных программ, облегчающих управление предприятием. Такова жизнь: меняется само представление о “финансовой” начинке бизнеса и “бэк”-офисе современной компании. |