| 26.07.2007 Москва: кто в общепите самый-самый Общепит в столице процветает - от ресторанов до фаст-фуда. Между этими полюсами - заведения, в которые просто забегают перекусить, выпить чашку чаю. Это общая черта трактиров, кофеен и японских ресторанов. Журналисты провели исследование с целью сравнить и оценить качество обслуживания данных заведений. Прежде всего, “соглядатаи” оценивали, легко ли найти заведение и привлекателен ли его внешний вид. В среднем показатель оказался высок - 82% от идеала. Среди кофеен легче всего оказалось добраться до точек "Кофе Хауз". У них же в девяти случаях из десяти агенты оценивали вывеску как более заметную, чем у конкурентов (реже других бросались в глаза вывески сети "Мока-Лока"). Трактиры по этому показателю в среднем обошли кофейни менее чем на 1%, но разрыв между ресторанами быстрого обслуживания оказался большой: "Грабли" выглядели на рекордные 90%, а первая с конца "Кружка" - всего на 67%. Возглавляющий японскую тройку ресторан "Тануки" повторил успех "Граблей", а поскольку у его собратьев также были высокие результаты, вся тройка вышла в лидеры уже в первой номинации. О "Мока-Лока": "Вывески не было, лишь на стеклянной двери было мелко написано название и режим работы". О "Елках-палках": "Сначала я увидела вывеску, потом все остальное". О "Якитории": "Оформление в японском стиле вызывает интерес". Проблемы с чистотой отмечались, пожалуй, лишь в отношении точек "Кружка": только в шести визитах из 10 нашим наблюдателям показались там чистыми окна, в пяти - двери и в четырех - прилегающая территория. Однако общемосковские трудности с парковкой не минули ни одну сеть - в среднем они возникают более чем при половине посещений общепита. Показатели лучше у точек в больших торговых центрах (большинство ресторанов "Елки-палки" и "Му-Му"). С собственными парковками ситуация лучше всего у японских заведений, хуже всего - у кофеен. Отдельно "таинственные покупатели" анализировали такую летнюю опцию, как наличие открытой веранды. Оказалось, что возможность перекусить на воздухе всегда есть только в сети "Грабли" (в "Кружке" удача выпадала в четырех визитах из 10, а в "Елках-палках" и "Му-Му" - всего в двух). Из японских ресторанов тоже лишь половина дает возможность посетителям наслаждаться едой и теплым ветерком одновременно: больше всего террас в "Якитории" (60%), меньше всего -- в "Тануки" (40%). А кофейни, за исключением "Мока-Лока", повторившей результат "Якитории", клиентов этим не балуют. Относительно состояния зала больше всего претензий к трактирам. О "Елках-палках": "Места для некурящих расположены не так далеко от курящих. Звучало "Русское радио", музыкальное сопровождение было непродуманным". О "Кружке": "Внутри выглядит все, как в сарае. Кондиционеры не работали. Вокруг очень много дыма. Музыка ужасная, агрессивная". Кофейни своим внутренним убранством "таинственным покупателям" понравились куда больше (в среднем на 11%). О "Мока-Лока": "Мне понравился дизайн зала, но показалось, что музыка не соответствует стилю". О "Шоколаднице": "Есть разделение на зоны, чисто, опрятно, только недалеко от посетителей уборщица протирала стекла". Что же касается состояния столиков, равно как и туалета, то трактиры потеснили кофейни. Чаще всего столики в трактирах расположены на комфортном расстоянии друг от друга, однако не всегда на них есть зубочистки, солонки и перечницы. В кофейнях за важными мелочами следят еще хуже. Всегда наличием салфеток на столах мог похвастаться только "Кофе Хауз". Туалеты, как выяснилось, есть не везде. Их не было в 20% ресторанов "Елки-палки", в 30% кофеен "Мока-Лока" и в 40% "Шоколадниц". Кроме того, если в "Шоколадницах" и имелся туалет, лишь в половине случаев он был чист (чистота уборных лидера в категории, сети "Мока-Лока", 80%). В сети "Кружка" чистыми агенты признали менее половины туалетов. Япония - страна невероятно чистая, японцы внимательны к мелочам. Так и наши японские рестораны по состоянию и зала, и столиков, и туалетов превзошли кофейни и трактиры. Здесь практически везде внятное разделение на курящую и некурящую зоны, набор необходимого на столах, а туалеты отсутствуют лишь в одном из 10 ресторанов "Планета Суши". По чистоте уборных результат "Планеты Суши" - 60% - можно считать проколом: в "Тануки" и "Якитории" чисты 90 и 100% туалетов. Качество еды "таинственные покупатели" оценивали, во-первых, по вкусовым ощущениям, во-вторых, по своим представлениям о том, сколько должен лакомый кусочек стоить. Японские заведения и здесь оказались вне конкуренции. Средний результат по качеству пищи - 91%, рекорд среди всех номинаций. Вкусом блюд были удовлетворены 60% посетителей "Шоколадниц", 50% - "Мока-Лока" и 40% - "Кофе Хаузов". Но гости "Кофе Хауза" в 80% случаев сочли цены заведения адекватными меню, а в "Мока-Лока" этот показатель лишь 40%. Более высокая средняя оценка качества еды в трактирах, чем в кофейнях, во многом обязана успеху "Граблей", где вкус блюд понравился всем без исключения "таинственным покупателям". "Му-Му" и "Елки-палки" выступили скромнее - по 70% от идеала. А "Кружка" показала 40% - явный сигнал ее менеджерам задуматься о качестве кухни. "Японцы" выиграли и по соответствию еды ее цене. Невысокий результат кофеен в номинации (62% против 72 и 78% у трактиров и японских заведений соответственно) показывает, что народ, видимо, готов раскошелиться на экзотического моллюска или хотя бы отбивную, но не на несерьезный чизкейк с чашкой мокачино. Начало общепитовского сервиса - как едока в заведении встречают. Хуже всего с этим дело обстоит, как выяснилось, в трактирах. Если в "Елках-палках" с визитерами здоровались в 90% случаев, то персонал сети "Му-Му" утруждал себя приветствиями лишь в 60% случаев, в "Кружке" - в 40%, а в "Граблях" лишь в 10%. Последнее может объясняться тем, что в сети преимущественно действует система фри-фло (вы сами набираете еду на поднос, как в заводской столовой). Но разве это мешает охраннику на входе приветливо кивнуть? В японских заведениях с посетителями и здороваются, и провожают их до столиков чаще, чем в других сетях. В "Тануки", например, в соответствии с традициями одного из самых вежливых народов с клиентом здороваются всегда. В "Якитории", правда, как и в "Планете Суши", в половине случаев. Правда, иной раз самурайских приветствий приходилось ждать. Возле входа в "Тануки" один из наших соглядатаев топтался 15 минут, другой - 20 минут возле "Якитории", а на порог "Планеты Суши" по 10-15 минут не пускали трех агентов. Что касается трактиров, подождать пришлось лишь возле "Елок-палок" (одному агенту пять минут, другому - 20). Двери всех кофеен открывались сразу. Стиль общения персонала с клиентами, однако, в целом опять же лучше в заведениях с суши и сашими. О "Тануки": "Гостю тут же наливают чай, персонал очень любезен". Результат кофеен несколько выше, чем у трактиров, но и среди последних встречались приятные исключения. О "Граблях": "Персонал улыбчивый, готов прийти на помощь. Очень здорово смотрелась их униформа: соломенные шляпы, длинные фартуки и брюки - садово-дачный вариант. Хочу такую шляпу!" В большинстве японских ресторанов время ожидания официанта после того, как агенты садились за столики, составляло пять минут. Однако около 10 минут зачастую проходило между приветствием официанта и приемом заказа. В кофейнях ситуация оказалась неровной: в большинстве официант не позволял посетителям ждать более пяти минут, но сразу трем нашим агентам пришлось ждать его 15 минут в "Шоколадницах", а в одном из "Кофе Хаузов" аж 40 минут. В трактирах наши агенты констатировали отсутствие значительных очередей в кассы (там, где практикуется самообслуживание), однако рассказать о составе блюда, а уж тем более что-то порекомендовать в ряде заведений официанты не смогли. Например, в "Кружках" дать совет по меню отваживался лишь каждый десятый официант. Крайне низкую оценку агенты вынесли умению персонала кофеен и трактиров рассчитывать клиентов и прощаться - лишь 56 и 54% соответственно. В японских же ресторанах, хотя расчет подчас и не был стремительным, как взмах самурайского меча (в "Якитории", скажем, официант лишь в 30% случаев находился поблизости, чтобы среагировать на просьбу о счете), хорошо умеют говорить "до свидания". О "Планете Суши": "Официант нас быстро рассчитал, попрощался и попросил прийти еще". В целом результат нашей проверки московского общепита удивителен. Второе и третье места с отрывом друг от друга менее чем в 1% заняли трактиры и кофейни. И более чем на 10% их опередили "японцы", причем они одержали победу в каждой из дюжины номинаций. Вот и возникает вопрос: это из-за столичного бума японской кухни или бум возник, потому что они хорошо работают? |