| 11.12.2006 Для связи с потребителями бизнес должен будет создать call-центры На российском рынке обращается большой объем некачественной продукции, которая зачастую может нанести серьезный вред здоровью потребителей. В связи с этим важную роль играет достоверная и полная информация о реализуемых товарах, своевременно доведенная до населения. Причем эксперты считают, что данной работой должны заниматься сами предприниматели. О том, что предлагается сделать в сфере информирования потребителей, шла речь в понедельник, 11 декабря, на парламентских слушаниях «Правовые механизмы обеспечения потребителей полной и достоверной информацией о товарах (работах, услугах)». Организаторами слушаний выступили Комитет ГД по экономической политике, предпринимательству и туризму, Комитет ГД по информационной политике и Комитет ГД по энергетике, транспорту и связи. Член Комитета ГД по энергетике, транспорту и связи Максим Коробов рассказал участникам заседания о подготовленном им проекте федерального закона, которым предлагается внести изменения в ФЗ «О защите прав потребителей». Этот документ обязывает изготовителей и продавцов продукции создавать информационно-справочные службы, доступ к которым осуществляется бесплатно для потребителей-абонентов. М.Коробов считает, что введение такой нормы в российское законодательство позволит наладить прямое взаимодействие между потребителем и продавцом. Разработчик законопроекта признал, что обеспечивать такую связь, создавая call-центры, для предпринимателей весьма затратно: стоимость создания такого центра составляет, по его данным, около 5-6 млн рублей, а ежемесячное содержание – около 1 млн рублей. Однако, подчеркнул М.Коробов, значительно большие средства компании тратят на рекламу, следовательно, они в состоянии создать и такую систему связи. Телефон своей справочной службы производитель будет обязан указывать на упаковке товара. О проблемах в сфере информирования потребителей сообщил начальник управления защиты прав потребителей Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека России Олег Прусаков. Одной из наиболее серьезных проблем он считает отсутствие взаимосвязи между законом о защите прав потребителей и законом о техническом регулировании. Изначально, по его словам, предполагалось, что нормы в сфере информирования потребителей о качестве товаров будут прописаны в соответствующих технических регламентах. Однако на сегодняшний день дальше декларативных заявлений в самом законе о техрегулировании дело не пошло, отметил О.Прусаков. До сих пор не создан единый регламент, устанавливающий общие требования по информированию потребителей. В связи с этим в частных технических регламентах по производству той или иной продукции эти требования прописаны так, как их понимают сами разработчики регламентов. «Закон о техническом регулировании не ориентирован на то, чтобы в основу разрабатываемых технических регламентов были положены нормы закона о защите прав потребителей», - подчеркнул О.Прусаков. О реализации на территории РФ российско-германского проекта «Совершенствование обеспечения безопасности пищевых продуктов и защиты прав потребителей в Российской Федерации» рассказала генеральный менеджер проекта Елена Савенко. Она сообщила, что первоначально сроки реализации были определены с сентября 2001 года по декабрь 2003 года, однако затем были продлены до декабря 2009 года. Основная цель проекта, по словам Е.Савенко, состоит в повышении эффективности оказания российским потребителям консалтинговых и информационных услуг. Менеджер рассказала, что в рамках этого проекта было создано два типа консалтиновых пунктов: при мэрии Тольятти и на базе территориальных отделений Роспотребнадзора в Пермском крае. Результаты не сегодняшний день таковы. Консультационный центр в Тольятти функционирует уже около трех лет, за это время специалистами центра было проконсультировано более 9 тыс. потребителей. В Пермском крае в системе Роспотребнадзора создано и действует 9 консалтинговых пунктов. Е.Савенко считает информирование населения одним из важнейших инструментов защиты прав потребителей. Выступивший в ходе заседания и.о. директора департамента государственной политики в области инфокоммуникационных технологий Министерства информационных технологий и связи РФ Евгений Васильев высказал мнение, что сегодня российские потребители не получают необходимой, достоверной, а также своевременной информации о реализуемых товарах. При этом он признал, что всю эту информацию разместить на упаковке зачастую оказывается невозможным. В связи с этим он поддержал предложение о создании российскими предприятиями информационных call-центров, услуги которых были бы бесплатны для населения. Е.Васильев уверен, что работа таких центров будет важна не только для потребителей, но и для производителей, так как они, например, смогут узнать, в каких регионах распространяются подделки под их продукцию. Он сообщил, что на сегодняшний день вся необходимая законодательная база для деятельности таких call-центров создана, при многих компаниях они существуют, но используются, как правило, в рекламных и маркетинговых целях. Председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин считает, что российские законы в сфере информирования потребителей отстают от западных. Так, информация, которую производитель обязан указывать на упаковке товара, неполная, например, не раскрывается информация о пищевой ценности продуктов питания. Он считает важным привести российские законы в соответствие с лучшими зарубежными нормами. Д.Янин не согласился с предложением о создании компаниями call-центров для информирования потребителей. Он подчеркнул, что в законодательстве зарубежных стран не прописана обязанность производителей обеспечивать бесплатный вызов для абонентов-потребителей, и создание такой системы в РФ приведет лишь к существенному удорожанию товаров. Этот вопрос, уверен Д.Янин, следует рассматривать при разработке каждого конкретного технического регламента. Заместитель председателя Комитета ГД по гражданскому, уголовному, арбитражному и процессуальному законодательству Петр Шелищ перечислил основные механизмы обеспечения права потребителей на информацию. Одним из них он назвал требования со стороны законодательства к информации, которая должна в обязательном порядке доводиться до потребителей. Он отметил, что прописать эту норму во всех отраслевых законах крайне сложно, предполагалось, что она будет содержаться в технических регламентах. Однако до сих пор технические регламенты не созданы, в Госдуму внесено лишь 14, «а нужны многие сотни», сообщил А.Шелищ. Важным, по его словам, является также сам механизм информирования потребителей о товарах, работах и услугах. Для этих целей в стране реализуется проект создания консультационных пунктов и центров. А.Шелищ полагает, что в 2007 году они появятся в центрах федеральных округов. Наконец, не меньшее внимание следует уделять и доведению до потребителей необходимой информации о реализуемой продукции, которую в то же время можно будет сравнить по целому ряду конкурирующих компаний. Для этих целей важно создать центр независимой потребительской экспертизы, информация которого, считает П.Шелищ, будет полезна не только потребителям, но и производителям, которые получат возможность совершенствовать свою продукцию, зная о ее недостатках и преимуществах конкурентов. В завершение своего выступления П.Шелищ вручил наградные знаки «Проверено Союзом потребителей России» компаниям, чья продукция получила высокую потребительскую оценку: ОАО «Ликероводочный завод «Ярославский», ООО «Авангард» и заводу «Водоприбор». |