| 03.10.2006 Санкт-Петербург: «таинственные гости» проверили рестораны и кафе Специалисты ООО «Институт ресторанных технологий» завершили исследование Mystery Guest, посетив 200 заведений общепита и оставив в них 96 тыс. рублей. Программа Mystery Guest («Таинственный гость») стартовала в апреле. Специалисты Института ресторанных технологий выбирали кафе и рестораны со средним чеком от 300 до 600 рублей. Подобный ценовой сегмент предприятий питания был выбран как наиболее предпочитаемый петербуржцами. По словам Кадрины Айситулиной, учредителя и директора института, перед исследователями стояла задача зафиксировать и оценить основные этапы работы линейного персонала для использования результатов в тренингах, разрабатываемых институтом. Выяснилось, что заказ столика по телефону оказался возможен в 46 случаях (23%), что, по оценкам экспертов, принимающих в расчет ценовую категорию, является неплохим показателем. В петербургских заведениях, как правило, хорошо обстоят дела со встречей гостей: 166 заведениям (83%) специалисты поставили высшие оценки. Однако лишь в 24 случаях (12%) меню несли менее 5 минут. Внешний вид официантов 142 предприятий (71%) оставлял желать лучшего: униформа казалась мятой или плохо отстиранной. Коммуникативные навыки обслуживающего персонала заслужили оценки «удовлетворительно» в 108 заведениях (54%). Неважно у сотрудников заведений общепита обстоят дела с ориентацией в меню и винной карте. Мастерство продаж оставляло желать лучшего практически во всех заведениях, как и время, затраченное в ожидании заказа. В 148 случаях (74%) посетители ждали первое блюдо больше 10 минут. Зато, по единодушному мнению «таинственных гостей», с памятью и внимательностью у линейного персонала все в порядке: заказы нигде не были перепутаны. Однако время ожидания счета в 98 случаях (49%) оказалось больше времени ожидания первого блюда. Отношение к дополнительному вознаграждению легко прогнозировалось. «В тех случаях, когда мы не оставляли сверх суммы, прописанной в чеке, завершение контакта проходило на легкой минорной волне. Ни мне, ни моим сотрудникам не хотелось бы на следующий день оказаться клиентами в зоне обслуживания официантов, не получивших от нас чаевых», - отметила К.Айситулина. |