| 15.11.2005 Ростовская область: малый бизнес дорос до собственных call-центров Еще недавно организация звонкового центра была весьма дорогим удовольствием, и потому встречались они только в крупных корпорациях. Сегодня оборудование, позволяющее создать собственный call-центр, доступно даже компаниям малого бизнеса, решившим уделять больше внимания вопросам маркетинга и повышения лояльности клиентов. Цена вопроса - несколько тысяч долларов. Создание корпоративных call-центров стало темой недавнего ростовского семинара компании Avaya. Впрочем, термин «сall-центр», или «звонковый центр», не отражает всей сути данного явления. Пожалуй, правильнее называть их центрами обработки вызовов (ЦОВ) или контакт-центрами, поскольку одними телефонными звонками дело уже не ограничивается. Клиент может обратиться в компанию с использованием других коммуникаций, например голосовой или электронной почты, веб-страницы, форума, чата и т. д., и получить своевременный и квалифицированный ответ специалиста. Основная цель любого контакт-центра - оперативно и качественно обработать максимальный объем обращений от клиентов при использовании минимально возможного количества операторов. А разгрузить их помогут системы голосовых меню и речевых сообщений, роботы, совершающие обзвон клиентов, и т. д. Оборудование для создания контакт-центров самого различного уровня сегодня выпускает целый ряд крупных вендоров - Avaya, Cisco, Nortel, Alcatel, Genesys. До недавнего времени основными потребителями такого оборудования в России были сотовые операторы. Позже, на волне развития рынка потребкредитования, необходимость в нем возникла и у банков - для создания систем, разъясняющих многочисленным клиентам условия предоставляемых кредитов, автоматически обзванивающих должников и т. д. Сегодня в список компаний, заинтересованных в организации контакт-центров, входят также розничные торговые сети, туристические фирмы, страховые компании (с введением ОСАГО они испытывают настоящий шквал звонков). Развитие данного рынка уже привело к появлению коммерческих контактцентров (например, call-центр «Ростовэлектросвязи»), которым компании могут передавать ряд полномочий по приему и обработке клиентских звонков (т. н. аутсорсинг). Одним из популярных средств для решения данной задачи является линейка устройств Avaya IP-Office. Они не только позволяют организовать контакт-центр, но и решают все основные вопросы создания единой корпоративной сети телефонии и передачи данных, защиты информации, организации доступа в Интернет, голосовой почты, поддержки Wi-Fi и т. д. Аналогичное оборудование есть и у конкурентов, например у Cisco. Но изделия Cisco более привлекательны по цене в сегменте корпоративных устройств, а Avaya побеждает в секторе малого и среднего бизнеса. Сегодня Avaya IP-Office уже работает в нескольких ростовских компаниях, например в Донкомбанке, компании «Комтех», страховой группе «Адмирал», группе компаний «БИС» и т. д. Еще один крупный проект скоро будет запущен в одной из ростовских гостиниц. Правда, в большинстве случаев это оборудование пока используется для внутриофисных задач, а организацию собственного звонкового центра многие рассматривают в качестве перспективного направления. |