| 15.11.2005 Москва: подведены итоги исследования качества предоставления банковских услуг МБ Качество обслуживания является одним из важнейших критериев выбора банка, такой вывод можно сделать по результатам исследования, проведенного консалтинговой компанией "Финист". Более 25% опрошенных компаний малого и среднего бизнеса в Москве ставят этот критерий на первое место, столько же – на второе. Ценовой фактор имеет меньшую значимость – порядка 20% респондентов назвали его вторым фактором, определяющим выбор банка, тогда как на первом месте его указали только 3%. Основными аспектами качественного обслуживания, на которые обращают внимание клиенты банков, являются технологии (порядок и условия обслуживания, выполнение обязательств по условиям обслуживания) и люди (квалификация и доброжелательность персонала, внимание к клиентам). Большинство малых и средних компаний достаточно давно работают в своем банке и в целом удовлетворены качеством обслуживания. Однако отдельные "замечания" хотя бы одной из исследованных услуг имеются у 96% респондентов. Больше всего пожеланий клиенты высказывают в адрес кредитной политики банков – порядка 60% респондентов. Кредиты – это то, для чего многие компании меняют обслуживающий банк, однако не многим впоследствии удается получить кредит, либо получить, но на менее выгодных, чем они рассчитывали, условиях. На втором месте по числу претензий клиентов – удаленное обслуживание. Порядка 50% клиентов имеют пожелания по улучшению качества предоставления данной услуги. 44% респондентов высказали пожелания к зарплатным проектам. В основном эти пожелания касаются расширения спектра услуг, оказываемых в рамках зарплатных проектов. Кроме того, значительная часть клиентов недовольна длительными сроками начисления средств на карточки и недостаточным числом банкоматов для снятия средств без дополнительных комиссий. Меньше всего высказываний было направлено в адрес расчетно-кассового обслуживания (41%) и общей организации работы отделений банков (39%). |