| 27.07.2005 Клиенты недовольны страховщиками Вторая половина этого года сулит страховщикам довольно пассивное отношение клиентов. Впрочем, все будет зависеть от качества оказываемых услуг, которым страхователи пока не слишком довольны. К такому выводу пришли Всероссийский центр изучения общественного мнения (ВЦИОМ) и Агентство массовых страховых коммуникаций (АМСКОМ) в рамках проекта «Индикатор» по изучению страховой активности населения. В целом почти половина страхователей неудовлетворены качеством услуг своих страховых компаний. В основном эта неудовлетворенность связана с бюрократичностью компаний и большим количеством документов, которые приходится оформлять для получения страхового возмещения, а также с чрезмерной продолжительностью всех связанных с этим процедур (40%). Меньшее значение имеют такие причины, как неполная выплата страхового возмещения (16%) и отсутствие именно тех услуг, которые нужны респондентам (17%). Самая высокая доля довольных качеством приобретенных страховых услуг - в сфере страхования в поездках. Результатами этого вида страхования удовлетворены 89% страхователей. Затем с большим отставанием идет страхование имущества - 62% удовлетворенных, жилья - 60%, автокаско - 55%. Тем не менее исследование показывает, что, если страховые компании не улучшат сервис по урегулированию убытков, то основной пик неудовлетворенности страхователей, особенно по ОСАГО, еще впереди. Вообще не станут перезаключать договор ОСАГО 9% страхователей, причем в группе неудовлетворенных этот показатель составляет 13,4%, а удовлетворенных - 7,2%. «Цифры очень хорошие», - считает генеральный директор «СО Зенит» Александр Кабанов. "По нашим данным, в добровольных видах 50% перезаключенных договоров - это уже хороший показатель, а 55% по ОСАГО - кажется и вовсе недостижимым", - радуется он. Повышенная активность россиян в пользовании страховыми услугами приходится на первую половину 2005 года, а во второй половине она может снизиться. Около 70% населения не планирует за оставшиеся шесть месяцев приобретать страховые полисы. Страховщиков это не очень расстраивает: снижение активности страхователей во втором полугодии вполне традиционно, а портфель по физическим лицам на две трети формируется в первые 6-7 месяцев. Кроме того, перевес наблюдается еще и в силу того, что традиционно в конце года страховщики сконцентрированы в большей степени на работе с юридическими лицами, которые обращаются в страховые компании именно осенью и в начале зимы, соответственно, акцент продающие подразделения делают на корпоративных клиентах осенью и зимой. Среди тех, кто все же воспользуется страховыми услугами, согласно данным ВЦИОМ, 10% купят полис ОСАГО, 5% - страхования имущества, 4,4% - ДМС, 2,8% застрахуют себя от несчастного случая и 2,6% застрахуют собственную жизнь и 1,5% приобретут полис каско. При этом отмечается следующая закономерность: с ростом доходов и социального статуса (владелец бизнеса, руководитель высшего и среднего звена) отмечается увеличение спроса на ОСАГО и каско, что может объясняться более частым владением автомобилем, а также увеличение спроса на страхование жизни и ДМС. Кроме того, у страхователей спрос на страховые услуги значительно больше, чем у нестрахователей, что связано как с простым перезаключением договоров, так и со стимулирующим действием страховки на покупку других страховых услуг. Что касается перспектив реального рынка добровольного страхования в РФ на 2005 год, то он будет иметь хороший потенциал для роста, связанный с возможным увеличением спроса со стороны физических лиц. По оптимистическим прогнозам, спрос может увеличиться на 36,4%, по пессимистическим - на 11,3%. Но наиболее вероятен рост на 24,3%. К такому заключению пришли Всероссийский центр изучения общественного мнения и Агентство массовых страховых коммуникаций в исследовании "Страховой рынок России: отчетные и реальные показатели 2005 года". |