| 16.02.2005 Новосибирская область: низкий уровень гостиничного сервиса мешает бизнесу туроператоров Гнутые ложки, хамоватые горничные и прочее наследие советской эпохи вызывает недовольство гостей Новосибирска. Устав выслушивать эти претензии, в турфирме “Полярная звезда” решили научить отельеров работать так, как это принято, например, в гостиницах Дубая. О поведении обслуживающего персонала в гостиницах ходят легенды, говорит менеджер компании “Интернет плюс” (бронирует отели в регионах) Евгения Кардашева. — Сибирские горничные лихо умеют отказать клиенту в услуге, объяснив, что это гостиница “три звезды, а не “пять”. Даже в известных новосибирских гостиницах горничная может начать уборку в номере, игнорируя присутствие клиента, или отправить его за ответом на рядовой вопрос “на вахту”, добавляет директор турфирмы “Акрис” и председатель Новосибирской ассоциации туристических организаций (НАТО) Владимир Кауров. “А поскольку оплата за проживание составляет 50% от стоимости тура, то от качества обслуживания в гостиницах и пансионатах зависят репутация и успех турфирмы”, — сетует директор турфирмы "Полярная звезда" Людмила Романова. Другой проблемой участники рынка называют отсталые технологии в гостиницах. “Они по старинке принимают заявки через факс и неделю могут отвечать на запрос о свободных местах”, — говорит Романова. “Даже ответа о наличии свободных мест можно дожидаться неделю, — соглашается Кардашева. — Самарские и екатеринбургские отели перешли на бронирование в режиме он-лайн, а новосибирские требуют отсылать по факсу гарантийные письма с печатью”. Владимир Кауров добавляет, что если во всем мире гостиницы предоставляют турфирмам специальные цены, которые могут составлять от 15% до 50% от объявленных, то в Новосибирске скидки не превышают 10%. А руководитель отдела бронирования фирмы “Академсервис” (Москва) Екатерина Рассказова говорит, что фирме пришлось нанять сотрудника, который обзванивает региональные гостиницы и напоминает им о необходимости выслать счет-фактуру. Устав выслушивать жалобы клиентов и собственных менеджеров, “Полярная звезда” открыла платные курсы гостиничного дела для управляющих и администраторов отелей. Если в первый год на них записалось всего 12 человек, то в 2004 г. количество слушателей выросло до 90, сказала Романова. По ее словам, цена недельного курса (11 часов в день) — 5000 руб. Но слушатели курсов “Полярной звезды” разошлись в оценках пользы от обучения. Для директора частной гостиницы “Жемчужина” Марины Новиковой курсы оказались очень полезными. “У нас было много вопросов по работе с паспортно-визовой службой, мы сумели задать вопросы приглашенным сотрудникам этого ведомства и теперь надеемся получить разрешение на размещение иностранцев”, — пояснила Новикова. Директор муниципальной гостиницы “Сибирь” Александра Бабкина считает, что администраторам “Сибири” нечему учиться, а все проблемы гостиницы, в том числе ее низкая загрузка, от нехватки средств на реконструкцию. А директор гостиницы “Новосибирск” Александр Элерт предпочитает обучать сотрудников в столичных отелях. В прошлом году, по его словам, восемь сотрудников стажировались в гостинице “Европа”, еще четверо прошли стажировку в “Балчуге”. |