| 18.11.2004 Санкт-Петербург: пейджинговые компании преобразуются в call-центры Из 18 пейджинговых компаний, действовавших в Петербурге всего 5-7 лет назад, сейчас остались лишь три — “Неда”, “Пейджнет” (торговая марка “Экском”) и “ПТ-Пейдж”. Остальные операторы постепенно уходили с рынка, продав свое оборудование оставшимся игрокам. “С развитием мобильной связи пейджинг утратил свое значение, и за последние пять лет абонентская база сократилась более чем в 10 раз”, — рассказывает гендиректор “ПТ-Пейдж” Любовь Никитина. В 1999 г. операторы обслуживали около 50 000 клиентов, ежемесячно подключалось 1000-1500 новых абонентов. У трех операторов сейчас осталось не более 15 000 активных абонентов, полагает гендиректор “Неды” Феликс Гусев. “Мы ожидали, что в этом году падения абонентской базы уже не будет, однако она сократилась еще на 20% по сравнению с прошлым годом”, — сетует он. Из-за потери клиентов телефонные линии и операционисты, по его словам, загружены в лучшем случае наполовину. Незанятые мощности операторы решили использовать как call-центры, тем более что дополнительных затрат такое преобразование не потребовало. Первым такие услуги начал в прошлом году предоставлять “Пейджнет”, вскоре к нему присоединились “Неда” и “ПТ-Пейдж”. Call-центр – это несколько десятков операторов, которые принимают или осуществляют телефонные звонки по заказу клиентов, среди которых, например, компании потребительского сектора, проводящие маркетинговые акции. В Петербурге действует порядка 10 call-центров. Участники рынка оценивают емкость рынка подобных услуг от $3 млн до $5 млн в год. По их мнению, крупным считается call-центр со 100–200 телефонными линиями и 100–150 операторами. По словам Никитиной, превращаться в call-центр “ПТ-Пейдж” начал около полугода назад и сейчас компания получает от этого вида деятельности около четверти своего дохода. Никитина говорит, что в ближайшее время “ПТ-Пейдж” собирается потратить около $15 000 на закупку нового оборудования и программного обеспечения для call-центра. “Неда” собирается вложить в модернизацию оборудования и программного обеспечения около $25 000, что, по оценке Гусева, повысит мощность call-центра в пять раз — он будет способен обработать до 500 звонков в час. В обычных call-центрах стоимость одного рабочего места для оператора колеблется от $3000 до $10 000, говорит гендиректор Петербургского колл-центра Александр Банкин. В компании “Владсалат”, которая уже три года пользуется услугами пейджинговой связи “Неды”, рассказывают, что предпочли собирать заказы розничной торговли через call-центр. Ежедневно поступает несколько сотен таких заказов, чтобы обработать их самостоятельно, пришлось бы нанять штат телефонистов и приобрести дополнительные телефонные линии, говорит менеджер компании. “Владсалат” платит за услугу несколько сотен долларов в месяц, содержание аналогичной своей службы обошлось бы ей в 10 раз дороже, утверждает Гусев. Любовь Никитина из “ПТ-Пейдж” считает преимуществом пейджинговых операторов готовность работать с мелкими заказами. А обычные call-центры не считают их серьезным конкурентами. Пейджинговые операторы, по выражению Банкина, “пока не могут считаться полноценными игроками”. Главное различие даже не в оборудовании, а в квалификации персонала. “Операторы пейджинга не могут выполнять все функции оператора call-центра”, — считает Банкин. При этом, говорит он, услуги call-центра, преобразованного из пейджинговой компании, сейчас могут быть значительно дешевле, чем услуги профессионального “большого” call-центра. Один из важнейших параметров — количество обрабатываемых звонков. Если сейчас call-центры “ПТ-Пейджа” и “Неды” могут принять около 100 звонков в час, то Петербургский колл-центр, который считается одним из крупнейших в городе, в состоянии обработать до 800 звонков в час. Однако конкуренция не очень сильна еще и потому, что рынок не заполнен, утверждает Никитина из “ПТ-Пейдж”. По ее словам, востребованность такого рода услуг высока, а их предложение пока не очень развито в Петербурге. “В отличие от пейджинга рынок call-центров имеет большой потенциал”, — говорит гендиректор Информационно-аналитического центра (“Служба 064”) Кирилл Киселев. За последний год спрос на услуги call-центров в Петербурге вырос не менее чем в три раза, добавляет директор по маркетингу пивзавода “Вена” Дмитрий Ширшов. Из-за увеличившийся маркетинговой активности компаний им стало необходимо получать обратную связь от потребителей. А call-центры позволяют решать подобные задачи, их загрузка непрерывно растет, говорит Ширшов. Сами руководители call-центров отказались оценить рост спроса на их услуги. Ширшов полагает, что в Петербурге существует не более двух десятков компаний, которым необходимы услуги крупных call-центров. Остальных, считает он, могли бы взять на себя более мелкие центры. А по мнению Киселева, рынок может развиваться не только за счет корпоративных заказов, но и за счет социологических исследований. Однако социологам услуги call-центров пока не по карману, утверждает гендиректор Агентства социальной информации Роман Могилевский. “Мы создали несколько лет назад собственную службу опросов. Самое затратное — программное обеспечение — мы арендуем у одной из московских компаний. Это обходится агентству в несколько раз дешевле, чем услуги центров, представленных на рынке”, — говорит Могилевский. |