| 03.09.2004 "Кризис доверия" начался и в ОСАГО Становление обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО) в России идет не без трудностей. Клиенты жалуются на нарушения страховщиков в Федеральную службу страхового надзора (ФССН) и Российский союз автостраховщиков (РСА). Глава ФССН Илья Ломакин-Румянцев дважды, 16 июня и 16 июля, обращался к жалобам автолюбителей на нарушения страховщиков. Он отмечал, что эти жалобы касаются уже не столько дороговизны полисов, сколько нарушения сроков выплат и отказов в них, а также калькуляции ущерба. Глава ФССН признал, что установленные законом об ОСАГО сроки — 15 дней — очень жесткие и не все жалобы объективны. Но, тем не менее, ФССН заявила о намерении провести массовые проверки и ужесточить наказание для нарушителей. Участники рынка боятся, что ФССН будет рубить сплеча. Они признают, что иногда задерживают выплаты и по своей вине — из-за недостаточно развитой инфраструктуры, которая в некоторых случаях не справляется с наплывом клиентов. Но есть и системные проблемы — много времени требуется для оформления документов в ГАИ, иногда клиенты не знают процедуру получения страховых выплат и приносят не все необходимые документы. Затягивается дело и в случае споров о размере выплат или подозрений в мошенничестве клиента. В результате на получение страхового покрытия в среднем уходит 1-3 месяца, что вызывает недовольство у автомобилистов и потоки жалоб. Сами страховщики считают, что к нарушителям должны применяться санкции со стороны РСА и только в особых случаях в дело должна вступать ФССН. Но РСА засекретил результаты анализа жалоб на нарушения страховщиков за первые семь месяцев 2004 г. А ведь такой показатель, как соотношение жалоб и страховых случаев у страховых компаний, мог бы стать одним из факторов принятия решения автолюбителями, предупреждая их о “конфликтных” страховщиках с показателями гораздо выше среднего по рынку и награждая самых клиентоориентированных. Представители РСА возразят, что рейтингами качества должны заниматься ассоциации потребителей, что данных мало, их статистическая значимость невелика и они могут быть неправильно истолкованы клиентами. Но, может быть, стоит верить в здравый смысл клиентов и их способность адекватно толковать информацию? Ведь это один из эффективных способов укрепления доверия клиентов — бесценного актива в страховом бизнесе. |