| 04.06.2004 Санкт-Петербург: вкладчикам нравятся устойчивые банки и любезный персонал По мнению аналитиков, жесткая конкуренция за деньги петербургских вкладчиков начнется через несколько лет. Однако банки уже сейчас задумываются о новых услугах и путях их продвижения на рынок. Исследователи отмечают, что для клиентов надежность банка и качество обслуживания важнее, чем проценты по вкладам. Банки, работающие на розничном рынке Петербурга, как правило, ограничиваются стандартными услугами. Наталья Николаева, советник по стратегическому маркетингу компании BC Communications, говорит, что петербургские банки концентрируются на зарплатных проектах и депозитах. Генеральный управляющий петербургского отделения ММБ Александр Конышков отмечает, что уникальных предложений на местном рынке нет. Спектр услуг, по его словам, не исчерпан, на рынок выведены основные блоки услуг, в рамках каждого из них могут идти развитие и специализация. Некоторое время назад, говорит руководитель банковского направления РА “Интерфакс” Михаил Матовников, конкуренция в рознице была конкуренцией брэндов и цен за пассивы, а сейчас идет смещение в сторону активов. Николаева полагает, что по-настоящему конкуренция начнется на петербургском рынке примерно через 2-3 года, когда Петербургом серьезно заинтересуются московские розничные банки. Для продвижения своих услуг банки предпочитают использовать традиционные каналы — рекламу на телевидении, в прессе и наружную рекламу, а нестандартные маркетинговые ходы пока редкость, считает представитель исследовательской компании. Начальник управления по работе с физическими лицами Райффайзенбанка Александр Колошенко полагает, что специальные акции по некоторым продуктам, например по кредитам, не очень эффективны. По его словам, пока клиент сам не созреет, никакие “подарки или бонусы не способны его подвигнуть на такой важный шаг”. А начальник пресс-службы Балтинвестбанка Константин Сидоров отмечает, что телереклама или массовые акции больше подходят для имиджевой рекламы, при выводе на рынок новых услуг такая реклама не всегда работает. Банкиры и эксперты отмечают, что розничные клиенты становятся более требовательными и дотошными. И обращают внимание скорее на надежность банка и качество услуг, чем на проценты или скорость выполнения операций. По словам представителя одной из исследовательских компаний, проводившей исследования предпочтений потенциальных клиентов банков, на петербургском рынке надежность как имиджевая характеристика банка опережает остальные характеристики — солидность, известность, престижность банка и предоставляемых им услуг, клиенты банка и их успешность в делах. Сергей Бочкарев, зампредправления ПСБ, предполагает, что со временем акценты предпочтений потребителей сместятся в сторону удобства и скорости предоставления услуг. Среди факторов, характеризующих удовлетворенность качеством услуг, исследователь называет удобное время работы, быстроту и внимательность персонала, отсутствие очередей. Быстрый перевод денег, высокий процент по вкладам, широкая сеть отделений в Петербурге, выгодный курс обмена валюты, широкий спектр банковских услуг, широкая сеть банкоматов и кредиты под невысокий процент менее важны для клиентов. Вице-президент Балтийского банка Ольга Яковлева считает развитую сеть отделений одним из определяющих факторов успеха розничного банка. В ближайшее время “Балтийский” планирует открыть пять допофисов, преимущественно в спальных районах. В Банке Москвы другие приоритеты. “Если в банке хорошие условия работы, ставки не ниже рыночных, а главное, если клиент считает банк надежным, он может приехать на другой конец города, — говорит начальник отдела рекламы и PR петербургского филиала Банка Москвы Алексей Флек. — Но тогда этот банк должен работать в выходные”. По словам Флека, клиенты при выборе банка поднимают большое количество информации, некоторые интересуются даже объемом уставного капитала. “Просто высокими ставками клиента не заманить, — утверждает он. — В этом вопросе потребители особенно щепетильны — они, возможно, уже не раз обжигались на том, что верили обещанным высоким процентам”. |