06.02.2004  Русский десант

   Каждый год сотрудники фронт-офиса московского Sheraton Palace Hotel уезжают поработать на тропические острова. Русский десант засылают в отели этой сети на Бали и в Малайзию: в рождественские каникулы их наполовину заполняют русскоязычные туристы.
   С 25 декабря прошлого по 13 января нынешнего года среди отдыхающих в курортном отеле Sheraton Laguna на Бали было 48% российских граждан. Дорогие люксы отеля, в том числе номера, имеющие отдельные выходы к лагуне, на 95% занимали туристы из России и стран бывшего Союза.
   Русские туристы, приезжающие зимой на острова, - весьма непростые клиенты. Они очень требовательны к сервису и при этом зачастую совсем не говорят по-английски, поясняет Ирина Каркач, директор по персоналу Sheraton Palace Hotel Moscow. Естественно, у них возникают проблемы в общении с персоналом гостиницы и даже конфликты. Они нервничают, если никто не понимает их просьб, жалуются на нерасторопность, свойственную местному персоналу. И это не капризы: те, кто платят за номер $350 в сутки, ждут внимательного отношения к себе.
   Если в большом отеле есть хотя бы один сотрудник фронт-офиса, говорящий по-русски, это заметно снижает уровень недовольства. Вот почему в московский Sheraton уже за несколько месяцев до нового года начинают поступать просьбы от коллег из разных отелей сети прислать на подмогу московских консьержей, официантов и менеджеров разных служб. Работы у них хватает: надо встречать туристов, успокаивать недовольных, решать бытовые и медицинские вопросы, быть гидом по ресторанам, бизнес-центрам, SPA-центру, бассейнам, которые имеются на территории курортных отелей.
   В крупных гостиничных сетях использование ротации персонала - это норма. Но обычно это делают с целью обучения и повышения мотивации персонала. У сотрудников московского Ararat Hyatt Park такая стажировка длится обычно от двух недель до месяца. Сейчас три сотрудника работают в Арабских Эмиратах, на Гоа и в США. "Это и кросс-культурный тренинг, и повышение квалификации, и помощь коллегам", - уточняет Андрей Абаджиди, менеджер по маркетингу Ararat Hyatt Park Moscow. В Москве отель существует недолго, с 2002 г., и персоналу дают возможность изучить, как работают более старые и более крупные отели. Скажем, в Дубае отель гораздо больше московского (600 мест) - там сейчас стажируется менеджер банкетно-ресторанной службы из московского Ararat Hyatt Park.
   Московский Sheraton ввел эту практику раньше многих и применяет ротацию с учетом сезонности. Их сотрудники приезжают в самый высокий "русский" сезон на Бали уже пятый год подряд, в Малайзию - второй. Гостиничные менеджеры обнаружили внутренний резерв и отлично используют его, считает Алексей Ересковский, специалист в области мотивации персонала и консультант "ЭКОПСИ Консалтинг". Такой подход позволяет не просто повысить качество обслуживания. Одновременно это дает дополнительный способ нематериальной мотивации сотрудников: поездки на экзотические острова, из зимы в лето, сотрудники воспринимают как поощрение. К примеру, в этом году в Sheraton Laguna на Бали работал член международной ассоциации консьержей "Золотые ключи" - консьерж московского Sheraton Станислав Приблуда. "Кроме того, это еще и промоушн нашего московского отеля, - замечает Ирина Каркач. - Люди, которые остались довольны обслуживанием на островах, приезжая в Москву, останавливаются у нас".
   В больших отелях есть так называемый менеджер по работе с гостями, который отвечает в том числе и за предупреждение конфликтов с клиентами. Например, если человек недоволен своим номером, его не устраивает вид из окна, проблему берется решить именно этот сотрудник. "Люди должны чувствовать, что в отеле есть кто-то на их стороне", - говорит Ольга Шустова, PR-менеджер Meridian Moscow Country Club. Сотрудница этого московского отеля трудится в штате отеля сети в Эмиратах уже второй год.
   Похожие обязанности были и у менеджера службы размещения московского Sheraton Светланы Адриановской, которая в этом году работала одна в отеле Sheraton Wetstin на Бали (в котором более 300 номеров). "У меня был почти 24-часовой рабочий день, - рассказывает она. - Люди, приехавшие в два часа ночи, могли позвонить мне и пожаловаться, что не нашли здесь картошку, которую просит их ребенок". Светлане приходилось звонить в ресторан и просить приготовить картофель для вновь прибывших.
   Фактически Адриановская стала гидом для клиентов, зачастую даже не имеющих никакой информации об острове и гостинице, и разрешала все проблемы, которые могут возникнуть на отдыхе в чужой стране. Самые распространенные из них - помощь обгоревшим на солнце, бытовые неурядицы (в номере одна громадная кровать на семью из трех человек), проблемы с турагентствами. Приходилось успокаивать людей, испугавшихся ящериц, которые на Бали запросто бегают в номерах отеля, или предупреждать о морских ежах в воде.
   Меню в пяти ресторанах и трех барах Sheraton Wetstin меняется каждый год, и одна из задач московского менеджера - переводить их. Адриановская перевела с английского на русский девять меню. Пришлось повозиться с названиями блюд, в которые балийцы любят вставлять слова на своем языке. "Например, "сате" - оказалось, что это вовсе не рис с овощами, а местное название маленьких шпажек и, соответственно, мини-шашлыков из мяса", - недоумевает Адриановская.
   Мотивирующий эффект таких поездок еще и в том, что московские сотрудники понимают, что в чем-то они могут дать фору нерасторопным балийцам и малазийцам. "Коллег удивляет, что наши сотрудники могут успешно делать несколько дел одновременно и столько успевать за рабочий день", - говорит Каркач.
   Сезонную ротацию с пользой для бизнеса и для поддержания работоспособности персонала можно применять в разных отраслях. Алексей Ересковский рассказал, что у компании, занимающейся грузовыми перевозками по рекам, была сезонная проблема. В мертвый сезон, когда реки замерзают, моряки и иной низший персонал находят другую работу или вообще теряются из поля зрения работодателя. "Каждый год в начале сезона приходилось рекрутировать новых моряков", - говорит Ересковский. Консультанты рекомендуют компании создать зарубежное подразделение специально для того, чтобы занять сотрудников и повысить их мотивацию.